ITIL (IT Infrastructure Library) gestió de Serveis

ITIL és un estandard per a la gestió dels recursos TIC. Es una aproximació sistemàtica per a la planificació, desenvolupament, instal·lació i suport dels serveis IT per a l’empresa, i serveix per comunicar la unitat dedicada al negoci i el departament de IT.

Els objectius del departament IT han de ser els mateixos que els de l’empresa, ja no es pot considerar un element apart que entrega productes a l’empresa, sinó que ha de formar part del propi desenvolupament empresarial, oferint un servei permanent 24x7.

La dependència permanent de l’empresa amb els serveis de IT cal que és reflecteixin amb polítiques de qualitat, en consonància amb les necessitats del negoci i dels usuaris a mesura que aquestes vagin sorgint, independentment del tamany de la empresa, ja sigui privada, governamental, multinacional o un petit negoci.

Una planificació inadequada repercuteix directament en la viabilitat de l’empresa i la seva capacitat per dur a terme la seva activitat i el rendiment de la mateixa. Una explotació descontrolada dels serveis IT es tradueix tant en costos directes en IT, com indirectes per pèrdua de negoci i pèrdues d’oportunitats per l’Empresa. Entre un 70 i un 80% dels costos dels SI són en fase d’explotació, tant per les necessitats constants dels usuaris, com també per la manca de polítiques de qualitat, mala elecció de prioritats en els projectes, gestió incorrecte dels recursos IT i en general per desconeixement de les necessitats reals de l’empresa.

Tota implementació d’un projecte IT hauria de respondre a les següents qüestions abans de desenvolupar-se:

-          Especificació: L’empresa no ha de comprar productes IT com ara paquets de gestió, sinó contractar solucions i serveis.

-          Conformitat en l’especificació: Una vegada proposada una solució IT, s’ha de traduir en un projecte amb costos, temps i recursos definits i consensuats.

-          Consistència: S’ha d’establir un protocol per avaluar i prioritzar les noves propostes d’explotació IT, que segueixi la mateixa lògica aplicada en l’adjudicació del projecte inicial.

-          Comunicació:  S’han d’establir càrrecs amb responsabilitats definides, i la comunicació ha de ser constant tant en les fases de requeriments inicials, com en les de desenvolupament i explotació d’un projecte IT.

Participació de la Direcció de l’empresa

Ha d’haver-hi un compromís explícit de la Direcció de l’Empresa. Una proposta de negoci ha de fixar necessitats, avantatges i desavantatges tant internes a l’Empresa com externes, anàlisi de costos i riscos de la situació actual i futura.  És recomanable establir models de qualitat per facilitar el control per part de la Direcció.

Guanys de l’estandard ITIL

Utilitant una sistemàtica professional per a la provisió de gestió de serveis IT com ITIL podem aconseguir guanys com:

-          adequar els requisits i explotació dels serveis IT al nostre negoci.

-          Reduir costos en procediments i pràctiques dins l’organització.

-          Millorar la comunicació i el flux d’informació entre personal IT i la resta de l’empresa.

-          Establir guies, mètodes i responsabilitats definides del personal IT.

-          Garantir els temps d’entrega dels desenvolupaments, els costos i la seva adequació a la nostra explotació.

-          Garantir els nivells de qualitat dels serveis IT de l’empresa.

Raons de l’èxit de ITIL

ITIL és un estándard a escala mundial per a la gestió de Serveis IT, que s’utilitza com a nucli del propi desenvolupament en grans companyies de gestió de serveis. Les raons del seu èxit són per les seves característiques, de les que cal destacar:

-          Domini públic: està disponible per tots els públics, qualsevol organització pot utilitzar el marc descrit per la CCTA ( Central Computes and Telecommunications Agency ) en les seves publicacions.

-          Millors pràctiques: ITIL documenta les millors pràctiques de la indústria. ITIL al ser un marc de treball, mostra objectes, activitats i entrades i sortides de processos que poden incorporar-se dins les diverses organitzacions segons les seves necessitats.

-          ITIL és la referència en estàndards de gestió de serveis des de mitjans  dels anys 90.

-          Enfocat a la qualitat: Moltes organitzacions pequen d’estar internament centrades en assumptes tècnics, actualment cada vegada és més important la qualitat dels serveis i estar focalizats en els nostres clients.

En tot el món es coneix la funció de la gestió de serveis. La seva aplicació permet a més aprendre d’experiències prèvies, i disposar d’indicadors de rendiment demostrables. Queda per suposat que això s’aplica a d’altres estàndards, com la majoria dels europeus i el nous ISO9000-2000.

Publicat a l’AQUAE novembre 2013

Entrevista a Xavier Tauler Clavaguera, gerent de Tesar Residencial

Tesar Residencial és un dels emblemes de Caldes de Malavella. Situat en un dels edificis més visibles en entrar al poble, és un altre cas de suport assistencial a Caldes, en aquest cas per la gent gran, amb un caire humanitari, viu, integrat a l’entorn.

Qui és Xavier Tauler?

Sóc un empresari jove, he estudiat ADE i periodisme, també idiomes, parlo anglès, xinès i una mica d’italià. Tinc 28 anys, porto 5 anys al món de l’empresa. El projecte de Tesar Residencial va ser meu, i aprovat en una reunió familiar, l’he liderat des del primer moment. El feedback és molt bo.

Vaig estudiar Xinès al fer amistat amb xinesos estudiant anglès a Boston, posteriorment he viatjat a la Xina i Taiwan. He fet 3 anys de xinès, m’agrada molt, és un idioma que ja és un present.

Visc amb parella fora de Caldes. M’agrada viatjar i passejar. També tinc altres responsabilitats dins els negocis familiars. M’agrada anar a la platja i navegar. Tinc tirada per la part asiàtica, conec força bé la cultura i aprofito per parlar xinès quan vaig de viatja.

Com va néixer Tesar Residencial?

El projecte va néixer fa 5 anys, i ara a l’octubre farà 4 anys des de l’obertura. La gent té la percepció dels centres de gent gran com foscos, com ara geriàtrics o asils, nosaltres vam voler trencar amb això donant un complex residencial amb molt de color, molta llum, amb espais verds perquè es pugui conviure amb la natura dins el poble. Hi ha centres que estan apartats, la nostra situació permet que la gent gran pugui passejar i estar integrats al poble.

La posada en marxa ha estat progressiva i ràpida com a centre residencial, el centre de dia costa més, qui necessita el centre de dia és autònom i pot estar a casa. Vam signar un conveni amb l’Ajuntament, de forma que Tesar i l’Ajuntament paguem part de la quota als residents a Caldes, el que ha potenciat l’ús. El centre de dia està pensat pels veïns de Caldes, no té sentit que vinguin d’altres indrets com Vidreres, Cassà o Girona pel centre de dia.

D’on venen els vostres clients?

Tenim clients de Barcelona, alguns amb segona residència a Caldes, les places per a la gent gran a Barcelona són molt més cares, hi ha gent que manté un familiar al centre i el visiten el cap de setmana. També hi ha gent de Girona i pobles dels voltants. Hem tingut puntualment algun client estranger, europeus que s’havien establert per la zona i per qüestió d’edat necessitaven un servei com el nostre.

Estar en un poble amb la marca d’aigües termals ajuda, hem tingut clients que han vingut per aquesta raó, alguns venen pel record de ser usuaris dels balnearis anys enrere.

Com esteu d’ocupació?

Estem al 100% d’ocupació, tenim un parell d’ingressos temporals que podrien quedar-se lliures a final d’any. Hem tingut llista d’espera, sempre hi ha cert moviment. El sector de la tercera edat no perd ocupació, el sector està aguantant i la previsió és que segueixi degut a l’envelliment de la població, va haver-hi una generació molt nombrosa que necessitarà serveis.

Quina magnitud té el projecte?

La inversió és alta, construir l’edifici a més del cost de manteniment. Parlem d’uns 3.000.000€ inicials al seu moment més les despeses de manteniment. Els serveis assistencials no es contemplen de la mateixa manera que d’altres inversions, com podria ser un hotel, prima cobrir les necessitats de la gent. L’amortització de la inversió trigarà uns anys, de 5 a 8 tranquil·lament.

Tesar té 20 persones contractades directament, amb serveis de cuina, metge, infermeria, fitoteràpia, la gent gran necessita atenció les 24 hores tot l’any.

La gent gran pot fer front al cost?

No tothom es pot permetre aquests serveis, ja que tenen el seu cost, la col·laboració de la Generalitat és necessària. Som un centre de prestacions vinculades, la gent gran pot beneficiar-se dels ajuts de la Generalitat per la llei de dependència si té dret per la seva situació. Això funciona malgrat que les noves ajudes estan congelades per la situació econòmica.

Com ho viuen els vostres clients?

La gent ve per moltes raons, alguns obligats per la família i d’altres voluntàriament, el que és important per nosaltres és constatar com s’obren i veure’ls contents a la que porten vàries setmanes aquí. Es relacionen molt i fem moltes activitats.

La pàgina web la vam renovar fa un any, també tenim twitter i facebook, fem moltes activitats com exposicions, castanyada, nadal, la festa del bolet, amb l’objectiu de crear il·lussions, que la gent gran es diverteixi. Mitjançant les xarxes socials i el nostre butlletí ho fem arribar a les famílies.

Quín missatge enviaria als nostres polítics

Com empresari vull comunicar que les administracions posen moltes traves, tant en l’àmbit local com de Generalitat. Els empresaris busquem guanys, però donem treball i dinamitzem l’economia. Encara tenim problemes amb l’Ajuntament en coses que d’altres Ajuntaments donen facilitats, suposo que és degut a mentalitats i interpretació de les lleis,  si Caldes no ha crescut més és per això, ja que hi ha gent disposada a invertir. No parlo de colors polítics, sinó de funcionaris que porten temps.

Tot i això vull enviar un missatge, època de crisi, època d’oportunitats, cal animar a fer coses tot i la situació actual.

Publicat a l’AQUAE Novembre 2013