ITIL (IT Infrastructure Library) gestió de Serveis

ITIL és un estandard per a la gestió dels recursos TIC. Es una aproximació sistemàtica per a la planificació, desenvolupament, instal·lació i suport dels serveis IT per a l’empresa, i serveix per comunicar la unitat dedicada al negoci i el departament de IT.

Els objectius del departament IT han de ser els mateixos que els de l’empresa, ja no es pot considerar un element apart que entrega productes a l’empresa, sinó que ha de formar part del propi desenvolupament empresarial, oferint un servei permanent 24x7.

La dependència permanent de l’empresa amb els serveis de IT cal que és reflecteixin amb polítiques de qualitat, en consonància amb les necessitats del negoci i dels usuaris a mesura que aquestes vagin sorgint, independentment del tamany de la empresa, ja sigui privada, governamental, multinacional o un petit negoci.

Una planificació inadequada repercuteix directament en la viabilitat de l’empresa i la seva capacitat per dur a terme la seva activitat i el rendiment de la mateixa. Una explotació descontrolada dels serveis IT es tradueix tant en costos directes en IT, com indirectes per pèrdua de negoci i pèrdues d’oportunitats per l’Empresa. Entre un 70 i un 80% dels costos dels SI són en fase d’explotació, tant per les necessitats constants dels usuaris, com també per la manca de polítiques de qualitat, mala elecció de prioritats en els projectes, gestió incorrecte dels recursos IT i en general per desconeixement de les necessitats reals de l’empresa.

Tota implementació d’un projecte IT hauria de respondre a les següents qüestions abans de desenvolupar-se:

-          Especificació: L’empresa no ha de comprar productes IT com ara paquets de gestió, sinó contractar solucions i serveis.

-          Conformitat en l’especificació: Una vegada proposada una solució IT, s’ha de traduir en un projecte amb costos, temps i recursos definits i consensuats.

-          Consistència: S’ha d’establir un protocol per avaluar i prioritzar les noves propostes d’explotació IT, que segueixi la mateixa lògica aplicada en l’adjudicació del projecte inicial.

-          Comunicació:  S’han d’establir càrrecs amb responsabilitats definides, i la comunicació ha de ser constant tant en les fases de requeriments inicials, com en les de desenvolupament i explotació d’un projecte IT.

Participació de la Direcció de l’empresa

Ha d’haver-hi un compromís explícit de la Direcció de l’Empresa. Una proposta de negoci ha de fixar necessitats, avantatges i desavantatges tant internes a l’Empresa com externes, anàlisi de costos i riscos de la situació actual i futura.  És recomanable establir models de qualitat per facilitar el control per part de la Direcció.

Guanys de l’estandard ITIL

Utilitant una sistemàtica professional per a la provisió de gestió de serveis IT com ITIL podem aconseguir guanys com:

-          adequar els requisits i explotació dels serveis IT al nostre negoci.

-          Reduir costos en procediments i pràctiques dins l’organització.

-          Millorar la comunicació i el flux d’informació entre personal IT i la resta de l’empresa.

-          Establir guies, mètodes i responsabilitats definides del personal IT.

-          Garantir els temps d’entrega dels desenvolupaments, els costos i la seva adequació a la nostra explotació.

-          Garantir els nivells de qualitat dels serveis IT de l’empresa.

Raons de l’èxit de ITIL

ITIL és un estándard a escala mundial per a la gestió de Serveis IT, que s’utilitza com a nucli del propi desenvolupament en grans companyies de gestió de serveis. Les raons del seu èxit són per les seves característiques, de les que cal destacar:

-          Domini públic: està disponible per tots els públics, qualsevol organització pot utilitzar el marc descrit per la CCTA ( Central Computes and Telecommunications Agency ) en les seves publicacions.

-          Millors pràctiques: ITIL documenta les millors pràctiques de la indústria. ITIL al ser un marc de treball, mostra objectes, activitats i entrades i sortides de processos que poden incorporar-se dins les diverses organitzacions segons les seves necessitats.

-          ITIL és la referència en estàndards de gestió de serveis des de mitjans  dels anys 90.

-          Enfocat a la qualitat: Moltes organitzacions pequen d’estar internament centrades en assumptes tècnics, actualment cada vegada és més important la qualitat dels serveis i estar focalizats en els nostres clients.

En tot el món es coneix la funció de la gestió de serveis. La seva aplicació permet a més aprendre d’experiències prèvies, i disposar d’indicadors de rendiment demostrables. Queda per suposat que això s’aplica a d’altres estàndards, com la majoria dels europeus i el nous ISO9000-2000.

Publicat a l’AQUAE novembre 2013