Call Center, integració del SI a la emissió de trucades

Un Call Center és la integració d’un sistema informatitzat a una centraleta telefònica per emissió de trucades. Les avantatges d’incloure al nostre SI un mitjà per efectuar trucades sortints son nombroses.

Permet guanyar eficiència i eficàcia, per un costat les operadores no han de marcar els telèfons, ni esperar quan comunica, sinó que directament lis entren les trucades ja establertes. D’altre banda, es pot analitzar el resultat de les trucades codificant finals de trucada, com ara si el client està satisfet, interessat, molest o no vol saber res. Tindrem les gravacions de les trucades, amb les que podrem formar a les operadores escoltan converses reals per millorar l’atenció al client i resoldre possibles conflictes. Evita la reiteració de trucades a un mateix client, i evita que no truquem a d’altres, ja que tindrem registrats els contactes realitzats telefònicament.

Des d’un punt de vista del responsable del sistema, no és una tasca senzilla, la configuració requereix un difícil equilibri entre les trucades que genera el sistema i la disponibilitat de les operadores, per evitar que trucades entrants quedin desateses o que operadores estiguin esperan una trucada entrant. És molt molest pels clients rebre trucades i al despenjar sentir un missatge automatitzat sol·licitant que esperi la disponibilitat d’una operadora. Aquesta complexitat estarà directament lligada al nombre d’operadors que tinguem operatius en el Sistema, la fiabilitat de la base de dades de clients en la que treballem i la durada de les trucades un cop els operadors contacten amb els clients.

El registre de les trucades permetrà disposar d’un control de les trucades efectuades a clients, aquesta informació pot apareixer en pantalla als operadors, com argument per mantenir una millor atenció telefònica.

A més, al informatitzar els finals de trucades, permet depurar contínuament la bases de dades de clients, actualitzant qualsevol canvi en les seves dades, estat com a client, telèfons incorrectes o canvis en els números de telèfons de contacte a voluntat del client.

Dona a l’Empresa una poderosa capacitat de contactació, que pot aprofitar-se per informar de promocions, canvis d’oficina, esdeveniments, és a dir, qualsevol gestió administrativa o comercial.

Si la base de dades està vinculada al sistema informàtic de gestió de la empresa, podem fer campanyes específiques adreçades a promoció, impagats, fidelització, nous productes, atenció al client,… amb informació actualitzada a l’instant en tots dos sentits, tant a nivell de gestió, com de la pròpia campanya telefònica.

Les primeres campanyes de màrqueting telefònic van crear gran impacte, aconseguint un augment de vendes a baix cost comercial, i per tant generant importants guanys a les empreses, avui en dia és un sistema encara efectiu cost/benefici, si be els clients son més reticents a adquirir productes o serveis per marketing telefònic, degut a la quantitat d’empreses que fan ús d’aquest mitjà.

Si l’objectiu no és captar clients, sinó contactar amb aquells clients que tenim registrats en la nostre empresa, és un mitjà econòmic, ràpid, efectiu i que permet avaluar resultats de manera immediata, amb el adequat tractament informatitzat de finalització de les trucades. En canvi, si el que volem és captar nous clients, hem de pensar com adquirir telèfons de potencials clients sense vulnerar la LOPD, el que sempre complica i encareix la base de dades a utilitzar.

En qualsevol cas, disposar de la versatilitat d’un Call Center, i de la informació que ens genera, és un valor afegit molt important del SI de qualsevol empresa, i per tant, del seu òrgan de gestió.

 

Publicat a la revista AQUAE gener 2.014