Un Contact Center és el
resultat de l’evolució del concepte de Call Center, es tracte d’integrar en el
nostre SI totes les comunicacions de l’empresa. Un Contact Center integra
trucades telefòniques tant entrants com sortints, correus electrònics,
documents i la informació del nostre SI tant de gestió com de producció.
Per explotar les
possibilitats d’un Contact Center cal conèixer l’empresa, el seu SI i
redissenyar tant el flux d’informació com les funcions de cada treballador.
Podem adquirir sistemes de Contact Center, però si realment volem explotar el
seu potencial caldrà un disseny i implementació fet a mida.
Al integrar documents,
trucades i correus electrònics ens permet ràpida i còmodament tenir tota la
informació actualitzada de clients i proveïdors, el que es tradueix en estalvi
de temps en la gestió, millora dels nostres serveis, de la nostra imatge i de
l’atenció al client. La millora de la gestió també permet optimitzar la
producció.
Imaginem un client que truca
a la nostra empresa, l’operadora rep per pantalla, gràcies a identificar el
número telefònic entrant en la nostra base de dades, la informació del client,
el seu estat de comptes, les trucades rebudes i emeses, l’històric
d’incidències i comandes. El resultat és que al despenjar podem saludar al
client pel seu nom , deduir perquè truca i guanyar temps en resoldre qualsevol
plantejament que ens faci el nostre client.
Un Contact Center permet
establir sistemes de qualitat i atenció al client sense precedents, i marcar
les pautes d’actuació comercial. Davant qualsevol contacte dels nostres clients
o proveïdors, podem consultar tot l’històric de les comunicacions amb el
client, el seu estat comptable com ara facturació, impagats, incidències, i veure
les persones implicades i les seves accions fins al moment.
Un Contact Center també
permet temporitzar comunicacions tant automatitzades com personalitzades via
correu electrònic, SMS, correu ordinari o per telèfon, que permetran la
fidelització del client i particularitzar campanyes de màrqueting directe.
L’equip comercial pot
accedir a dades que normalment no es registren dins una empresa, com a resultat
podrà personalitzar campanyes en funció de paràmetres com ara situació
geogràfica dels clients, quantitats facturades, productes adquirits,
periodicitat en les compres, antiguitat com client, o qualsevol altra
informació que considerem rellevant per la campanya de vendes.
També permet fidelitzar
clients, detectant quan fa que no hem contactat amb un client, la seva darrera
compra, la xifra de facturació, l’evolució de les vendes, les preferències de
compres o les incidències.
És fonamental dissenyar
correctament la manera de comunicar-se amb els clients, la finalitat que
desitgem en cada acció, el contingut, periodicitat i les persones de la nostra
empresa implicades en cada moment, i establir mecanismes de control que
garanteixin la implementació del nostre disseny i permetin analitzar els
resultats obtinguts.
Malauradament, la majoria de
projectes de Contact Center estan mal implementats, no cal comentar exemples,
tots els hem viscut. Alguns exemples representatius:
-
Fer identificar
a un client i que repeteixi diverses vegades el motiu d’una trucada a diversos
interlocutors.
-
No donar
resposta a temps als clients.
-
No solucionar
adequadament les necessitats dels clients.
-
No rebre avisos
de confirmació de comandes, entregues, comunicacions, i per tant, tenir el
dubte de l’estat de les diverses accions amb l’empresa.
-
Haver d’esperar
a parlar amb una operadora.
-
No rebre un
tracte personalitzat.
-
No disposar
d’informació de productes i serveis adients al nostre perfil de client.
-
No rebre
notícies que ens informin de l’actualitat de l’empresa.
-
Tenir una
sensació de frustració al intentar resoldre problemes o donar de baixa serveis.
Un client ben tractat és una
font d’ingressos, un client molest no tan sols ens facturarà menys, sinó que
ens farà perdre mercat, incidint negativament a la resta de clients actuals o
potencials.
Publicat a
la revista AQUAE maig 2014, Caldes de Malavella
Entrades
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada